一、新满意度调研框架的提出
1.1 满意度1.0与2.0调研框架
从2015年开始，迈普汇智为A企业连续六年开展员工满意度调研工作，随着调研数据的分析与不断完善，除了每年的微调，调研框架历经三次较大的调整，其中满意度1.0与2.0的框架如下所示：
图1、满意度1.0与2.0框架
从上面可以看出，满意度1.0代表了最经典的满意度调研框架——从八个方面全面调研员工的工作综合感受，从而为公司管理改进提供依据；而满意度2.0则在强调员工满意的基础上加入了敬业度元素，不仅仅关注员工的综合感受，也重视员工的组织认可与工作状态。
1.2 满意度3.0调研框架
基于两年调研的实践与反馈中发现，满意度2.0框架中仍存在一些有待改进之处：
满意度2.0调研框架较少考虑员工的生活状态。影响员工工作状态的环境因素不仅仅只有工作，员工八小时之外的生活状态也会影响工作状态，生活与工作之间是相互影响的关系；
满意度2.0调研框架没有考虑员工个人特点对工作满意度与敬业度的影响。决定最终敬业状态的不仅仅取决于公司的投入，员工个人特点也有重要影响，而且有时候是非常关键的影响；
满意度2.0调研框架中强调的敬业度概念过多从组织角度出发。敬业度的概念过分强调员工对企业的认可与投入，不能很好体现企业与员工的双赢结果。
为了进一步提升满意度调研的有效性，在满意度2.0基础上，进一步完善满意度的调研框架，形成满意度3.0模型（详见图2）：
图2、满意度3.0调研框架
与满意度2.0框架相比，满意度调研框架3.0有如下主要变化：
在满意度调研题目中增加更多体现生活环境的项目，反映员工重要的社会关系与业余生活，从而调研员工的生活质量与满意度；
增加心理资本维度：自我效能、积极乐观、积极奋斗、应对压力，体现员工个人特点对敬业度的影响；
在敬业度中增加幸福感维度，从而达到企业与员工双赢的目的。
最终提出的满意度调研框架3.0主要包括满意度、心理资本、敬业度三个指标模块：
满意度是指员工对公司的综合感受，主要包括对公司的工作环境与生活环境方面的感受，其中工作环境是指员工对公司发展、工作环境等宏观政策方面与薪酬福利、领导管理等微观环境方面的评价；而生活环境是指员工对家庭、朋友等社会关系与工作八小时之外的业余生活方面的评价；
心理资本是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，是促进个人成长和绩效提升的心理资源。对于组织来说，心理资本是除了财力、人力、社会三大资本以外的第四大资本，包含自我效能、积极乐观、积极奋斗、应对压力等；
敬业度是反映员工对公司投入的智慧和感情的程度。根据多年研究表明：员工敬业度能预测员工工作绩效，进而对员工保留率、利润率、生产效率和顾客满意度。原有敬业度概念的出发点更多从组织与企业角度出发，重点关注员工是否认可组织目标（认可度）、积极投入工作（投入度）、长期留任组织（稳定性），而满意度3.0将员工幸福感概念纳入进来，更完整地测评员工的状态，也更完整地体现组织与员工共赢的调研导向。
按照满意度3.0调研框架，则员工满意度、心理资本与员工敬业度之间的关系应该如下图所示：
图3、满意度、心理资本和敬业度的理论关系模型
员工满意度能显著影响员工的敬业度，但心理资本在满意度影响员工敬业度的过程中起调节作用，即高心理资本的员工相比低心理资本的员工更能促进满意度对员工敬业度的影响。
二、实证研究发现
2.1 A企业背景情况
A企业是某特大型国有企业的一家上市公司，致力于打造集技术研发、产品制造、专业化技术服务于一体，以能源行业服务为主、多元产业协调发展的具有国际竞争力的能源技术服务公司。公司成立于2005年2月，2019年6月在上海证券交易所挂牌上市。公司依托能源产业的发展，业务覆盖油气产业链从上游到下游的大部分环节，形成能源技术服务、FPSO生产技术服务、能源物流服务、安全环保与节能四大核心业务板块，成为能够提供一站式服务、拥有可持续发展能力的创新型企业。
2.2 A企业满意度3.0调研题目与样本分布
按照满意度3.0调研框架，调研题目统一采用10分制评价的单选题，正面评价越高，打分越高。其中满意度指标包含工作环境、薪酬福利、职业成长、领导有效性等八个维度；心理资本包含自我效能、积极乐观、积极奋斗、应对压力四个维度；敬业度包含幸福感、稳定性、认可度、投入度四个维度，最终的调研题目如下所示：
图4、满意度3.0调研具体指标
此次针对该企业的满意度3.0调研方式是线上调查，回收有效问卷占总体人数比例为70%，各单位的有效回答率都在55%以上；不同人群的分布也符合A企业的实际情况；综合来看，本次调研结果具有很高的代表性，调研结果可以很好地反映A企业的员工实际状况。
2.3 调研结果数据分析
（1）满意度、心理资本与敬业度的相关分析
首先分析总体满意度、心理资本与敬业度之间的相关，研究结果显示：满意度、心理资本都与敬业度之间存在显著相关，其中，满意度与敬业度存在显著高相关（相关系数0.88），心理资本与敬业度存在显著中等偏高的相关（相关系数0.689）。在满意度、心理资本都与敬业度之间存在中等以上相关的基础上，可以进一步分析前两者对后者的预测性，建立预测性的回归方程。
（2）满意度、心理资本对总体敬业度的预测性分析
采用SPSS统计软件，做满意度、心理资本对敬业度的分层回归分析（预测性），建立的回归方程如下：
敬业度=0.76*(满意度)+0.18*(心理资本) -1.479。说明：0.76和0.18都是回归系数，范围在0-1之间，分数越接近1，则该维度能越大程度影响员工敬业度。
图5、满意度、心理资本与敬业度的实证关系模型
研究结果显示：
满意度和心理资本对敬业度产生显著的正向影响关系，且两者之间存在交互作用（满意度与心理资本相互促进，从而达到更高的敬业度），初步验证了本次满意度3.0调研框架的有效性；
相对来说，员工对公司管理环境的感受（满意度）能够更大程度上决定敬业度，说明影响员工敬业度的基础是员工对客观环境因素的满意程度。
（3）满意度、心理资本对敬业度各维度的预测性分析
进一步分析满意度、心理资本对敬业度各维度的回归分析（预测性），建立的回归方程如下：
幸福感=0.52*（满意度）+0.38*（心理资本）-1.371
稳定性=0.55*（满意度）+0.11*（心理资本）+0.050
认可度=0.71*（满意度）+0.06*（心理资本）-2.505
投入度=0.69*（满意度）+0.18*（心理资本）-0.991
从调研研究结果可以看出，虽然满意度、心理资本对敬业度各维度都具有正面影响，但具体到各个维度的预测情况也有所区别：
与敬业度其他维度相比，员工幸福感高低受个人特点影响更大；
虽然心理资本对组织认可度有一定预测作用，但组织认可度更多取决于公司的管理环境；
除了幸福感之外，心理资本对工作投入度的预测作用也非常显著，说明工作投入本身既取决于公司管理环境，也与员工心理资本有很大关系；
对比其他敬业度维度，满意度和心理资本对稳定性的影响相对较小，说明有更多其他因素在影响员工的稳定性，而不仅仅是对公司的满意度和心理资本高低。
（4）心理资本对满意度与敬业度关系的调节效应
分析不同心理资本水平员工在不同满意度情况下的敬业度得分情况。发现： 心理资本可以正向调节满意度与敬业度的关系，即同样客观感受（满意度）情况下，员工心理资本越高，其敬业度水平越高。
图6、心理资本对满意度与敬业度关系的调节效应
调研结果显示：
不管在低满意度还是高满意度员工中，高心理资本组的敬业度都更高。这说明：（1）、在公司管理环境较差的情况下（员工满意度低），高心理资本会部分缓解抵消低满意度对敬业度产生的消极作用；（2）、在公司管理环境较好的情况下（员工满意度高），高心理资本可以进一步加强高满意度对敬业度产生的积极促进作用。
心理资本对员工敬业度更多是锦上添花（促进作用），并非雪中送炭（缓解作用）。组织首先是着眼于提高内部管理（提高满意度），其次才是考虑进一步培养与强化员工的心理资本。；
2.4 实证发现总结
实证结果验证了迈普汇智提出的满意度3.0框架的有效性，调研主要发现：
1、满意度和心理资本对敬业度产生显著的正向影响关系。
满意度和心理资本对敬业度产生显著的正向影响关系，且满意度与心理资本相互促进，从而达到更高的敬业度；
满意度和心理资本对敬业度各个维度都有正向影响关系，但具体到每个维度则存在一定差异。
2、心理资本对满意度与敬业度的关系有调节作用。
心理资本可以正向调节满意度与敬业度的关系，即同样客观感受（满意度）情况下，员工心理资本越高，其敬业度水平越高；
心理资本对员工敬业度可以起到促进作用，也可以缓解不利影响。
三、员工满意度与敬业度提升模型
基于以上调研结果，迈普汇智提出了员工满意度与敬业度的提升模型，如下所示：
图7、员工满意度与敬业度提升模型
为不断提升员工满意度与敬业度，我们提出以下指导原则：
首先，最佳工作场所是组织与员工共创的结果。为了提高员工敬业度，打造最佳工作场所，既取决于公司管理（外在环境，员工满意度），也取决于员工本人的心态（主观因素，心理资本）
其次，组织管理改善是员工满意度与敬业度提升的重要先决条件。正如模型所示，虽然最佳工作场所是组织与员工共创的结果，但比起员工心理资本，组织管理环境与敬业度之间有更高的相关。通过改进因素分析（满意度各因素对敬业度的预测性高低），组织管理改善应该聚焦在以下五个方面：
振奋人心的发展前景，包括更清晰富有号召力的公司发展前景、及时的内部沟通宣传等；
关爱员工的组织氛围，包括关心员工工作生活平衡、丰富业余生活、关心员工家庭等，需要注意的是对员工的关爱应该延伸到生活领域，生活与工作之间的确是相互影响的；
公平公正的激励体系，包括薪酬外部公平、更合理的绩效评价、丰富的职业发展机会等；
畅通无阻的内部沟通，包括倾听员工意见并及时反馈、内部更加积极合作等；
公平可信的直线领导，包括处事公平、具备更强的领导能力等。
第三，员工心理资本是促进员工满意与敬业的不可忽视的重要因素之一。在员工心理资本与公司管理之间存在相互促进关系，良好的心理资本会加强良好管理在促进员工满意与敬业方面的效果，也会延缓不佳管理环境对员工满意与敬业方面的消极作用。具有更高心理资本的员工对环境会更加满意，也会更加敬业，因此，组织应该加强对员工心理资本的管理；
最后，组织管理与心理资本的改善相互促进，有叠加效应。与单独提高组织管理或者员工心理资本相比，将两者配合起来会产生更加良好的效果。在组织管理措施提升到一定程度后，在此基础上再加强员工心理资本管理会起到事半功倍的效果，而不是一味只强调管理环境的改善。
