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小工具，大用途 ——360度反馈及其国内实践

在多年的咨询实践中，企业经常会向我们询问管理过程中遇到的困惑，其中的一些问题非常有代表性：
 某些经理管理下属的方式存在问题，自己却没有认识到，导致员工士气及部门效率下降
 在选拔和使用干部时，由于信息不充分、不全面，造成人事决策失误
 员工对绩效考核不满，觉得上级打分太片面，容易受个人偏见影响
 企业文化停留在口号和文字上，缺乏必要的手段把它们真正落实到员工日常工作中
 员工认为企业的培训缺乏针对性，感觉浪费时间，对培训应付差事
 ……
我们认为，360度反馈可以在很大程度上帮助企业解决这些问题。目前，360度反馈在国外已经得到了广泛采用，国内许多企业也已经开始运用，并初见成效。不过，也有一些企业对其概念认识较片面，同时在具体的方法技术和操作程序上存在失误，因此并没有能够从这种管理方法中获得最大的收益。本文内容包括两个部分，第一部分介绍360度反馈的定义、流程以及它能够给企业和个人带来的商业价值。第二部分将展示我们曾经采用的一个360度反馈问卷以及提供给个人的反馈报告，以使读者能够对360度反馈有一个更直观的了解。

第一部分 360度反馈概述

一、360度反馈的定义
360度反馈，也叫多角度反馈、多渠道反馈或全方位反馈，是从多个渠道获取员工工作表现资料的方法。360度是指围绕目标个体周围所有人员的看法，完整的360度反馈中参与评价的人员通常包括直接上级、下属、同事、顾客以及员工自己，如图1所示：

360度反馈通过从各类人群中收集相关信息，比较全面地反映了员工在某个工作岗位上的表现，即全方位地反映出在被评价人员的下属、同一工作团队的其他成员、其他部门的人员、直接上级或者外部客户眼中，被调查者的工作表现情况。
360度反馈调查的内容主要涉及工作技能、个人素质等方面。工作技能是完成某项任务的能力，如分析问题的能力、领导团队的能力、商务谈判的能力等等。而个人素质则更多反映了员工的个性品质、价值观、工作动力等方面，如自信心、事业心、情绪控制能力等等。
从目前的应用对象来看，360度反馈虽然在各级员工都有应用，但其最广泛的应用对象还是企业的管理人员。
二、基于素质模型的360度反馈五步法
在多年的管理实践中，我们总结了出一套比较完整的以素质模型为基础的360度反馈五步法，主要包括五个步骤：

1、构建素质模型。素质模型是针对组织中某个或某类岗位的员工取得优秀绩效所必需具备的内在特点，包括知识、技能、个性特点、价值观和动机等多个方面。通过素质模型，可以确认一系列对于企业中员工获得成功最需要的因素。在协助企业实施360度反馈项目的前期，我们一般会利用已经积累的素质模型库，再结合企业的发展战略、企业文化的要求以及业务特点、人员现状等实际情况，构建适合该企业的素质模型。
2、编制调查问卷。根据素质模型，可以确认一系列对企业成功至关重要的素质项目，例如团队合作、战略思维、激励下属、沟通协调等等。这些素质往往是比较抽象的，而且每个人对它们也有不同的看法，因此，需要用一些容易被观察到的行为去说明这些素质，例如，“激励下属”的行为表现之一是“当我非常成功地完成任务以后，经理会及时地给予积极的评价。”这样，填写问卷的员工会比较容易就这个项目对经理进行评价。在编制问卷后，再找企业中的部分员工试着进行评价，看看问卷是否通顺，符合企业的实际情况，并根据员工的意见对问卷进行修改，就形成了最终的调查问卷。为了避免回答问卷的人感到疲倦，问卷题目数量一般不超过60个。另外，问卷中除了选择评分的项目，还包括少量开放性的问题，例如“为了更有效地做好工作，您认为XXX还需要在哪方面进行改进？”
3、问卷数据收集。接下来，组织人员对员工进行评价。除了员工本人，一般需要有6到10名的评价者。为了获得更坦率、准确的结果，通常采用匿名的方式。调查结束后，一般由企业的人力资源部或外部的咨询公司进行数据处理和报告撰写。
4、编写反馈报告。回收调查问卷之后，除了针对被评价的每位员工编写一份个人反馈报告之外，还会将所有员工的评价报告进行整理后，形成一份整体报告。个人反馈报告包含的内容详见文章的第二部分。
5、传达反馈结果。最后是反馈结果的传达，我们一般会对员工个人和企业都进行结果的反馈。在个人反馈中，与每位员工进行座谈后找出存在的优点和不足，帮助他制定一份个人发展计划并提供发展建议。在给企业的反馈中，将参加反馈的企业人员整体情况进行一个详细的介绍，说明其中共同存在的优势和不足之处，对下一步的人力资源政策给予建议，例如，下一步的培训重点。同时，将向企业说明每一位员工的情况，存在的优势和不足，帮助企业制定下一步的使用和培养计划。
三、360度反馈的价值
1、加强员工职业发展与培训体系
将360度反馈用于企业的员工职业发展和培训体系将使企业和员工受益匪浅，具体来说，可以将其发挥的左右归纳如下：
① 帮助员工提高学习意识并认清培训计划的重点。通过了解别人对自己的看法，人们可以认识到自己究竟应该重点提高哪些方面的技能，从而更好地选择适合自己的培训及发展计划，大大提高参与培训的热情。同时，通过参加反馈活动还可以使人们了解到自己的哪些行为和技能对企业和自身的发展最为重要，并重点关注这方面的行为和技能培养。
② 帮助企业认清培训的重点，提高培训计划的针对性。360度反馈能够提供大量与员工身上优势与不足的信息，在这些信息的基础上，企业可以一起选择目前员工最缺乏那些方面的素质，从而制定相应的培养计划，以达到提高员工工作能力的目的。
③ 对每位员工的培训和指导工作能够更有针对性。360度反馈能够帮助企业发现每位员工在工作中急需提高的方面，它能使针对员工的工作指导更有针对性和目的性，从而取得更显著的效果。
应该说，360度反馈对企业发展和培训体系产生的效果是非常令人满意的，在我们实施的多个360度反馈项目中，绝大多数的企业都会将360度反馈用于员工的职业发展，并根据反馈报告有针对性安排下一部的培训工作。
2、促使员工更客观地评价自己，促进员工做出改变
通过360度反馈，员工收集到了多方面的意见，将自己的评价与其他人的评价进行对比，可以发现自己平时没有意识到的问题，从而引发思考，更加客观地评价自己，并在今后做出改变。在我们曾经做过的案例中，一位经理人员认为自己工作风格比较民主，在做出决策前喜欢广泛征求意见，这一定会让下属和同事对自己给予较高的评价。然而，360度反馈评的结果却让他十分惊讶，员工和同事都认为他有时过于民主，决策不够果断。在向他个人反馈的过程中，他说：“得到这样的评价结果，完全出乎我意料之外。我现在意识到让大家畅所欲言是必要的，但是作为管理者更需要有主见并能够快速整合各种建议，当断则断，勇于承担责任，不能因过多考虑别人的意见而延迟决策和行动。”
3、用于绩效考核，提供更加客观的考核信息
与传统的绩效考核相比，360度反馈由于采用多人评价，能收集更广泛的信息而不仅仅是上级领导的意见，因此能够减少单一评价渠道容易引起的偏差，能够提供更加真实、客观的信息，尤其是对一些定性的考核指标。但是，正如本文已经指出的那样，一开始就将360度反馈单纯用于考核目的可能会限制360度反馈能够给企业带来的好处，而且容易引起员工的反感。因此，我们建议那些希望引入360度反馈的企业可以一开始先把360度反馈用于人员发展，等员工都适应这种方法以后再用于绩效管理。
4、促进员工参与企业管理
通过360度反馈，企业能够向员工传达一种信息，即企业重视员工的意见，认为他们可以对促进管理改进发挥作用。我们在360度反馈项目中发现，企业中的多数员工都希望能够有机会向上级或同事提出自己的意见，告诉他们应该如何改进自己的行为。当企业就员工反馈的信息和员工及时沟通，让员工看到自己的意见真正得到重视，并产生实际效果时，会大大激发员工的参与热情。在我们曾经做过的一个项目中，经理层一开始对360度反馈心存疑虑，担心员工积极性不高。于是，我们建议先在个别部门推行，根据效果再决定是否推广开来。结果完全出乎经理层的预料之外。当我们向员工解释反馈的用途和意义时，员工们表现出高度的热情，项目进行地非常顺利，使得经理层对360度反馈推广使用更加有信心了。
5、贯彻企业文化的有力工具
目前，许多企业越来越重视企业文化建设，希望通过它来塑造员工的行为，提升企业竞争力。但是，许多企业的企业文化建设还只是停留在口号和文字阶段，缺乏有效的手段将其体现在员工的日常工作中去，而360度反馈正好可以为企业推行企业文化提供有力的支持。企业可以根据其文化的要求设计出有针对性的行为评价指标，形成360度反馈调查问卷。通过企业评价的行为指标，员工可以非常清楚地知道，企业鼓励什么样的行为。通过360度反馈的结果，员工可以清楚地知道自己的行为表现离企业文化的要求有多远。
我们曾经在一个企业文化项目后期，为企业设计了一套360度反馈问卷，并在后期建议企业给员工一定的时间让员工去改进自己的行为。以后这些会作为主要的绩效考核指标，从而直接影响员工的薪酬和晋升。这样，通过360度反馈，企业能够将企业文化真正落在实处，而不只是停留在表面上。

第二部分 360度反馈问卷与个人反馈报告示例述

为了更直观地了解到360度反馈能够为个人及企业提供的价值，下面将以迈普汇智协助某企业实施3600反馈的案例，介绍调查问卷设计及个人反馈报告的内容。
一、360度反馈问卷示例
在为国内一家生产性企业构建培训体系的项目中，引入了素质模型。在构建素质模型项目后期，根据员工的访谈列出了各项素质的典型行为范例。素质模型展示了那些与绩效最相关的行为，结合360度反馈使用将有助于找出员工在哪些地方是目前最需要发展的，以提高工作绩效。
企业决定先在中层管理人员中施行360度反馈。每位管理人员保证至少有6名相关人员参与评价。评价维度包括五个大的方面，共15个小的维度。最后的部分问卷内容如下：
给参与人的_______：
您被邀请为 “参与人”_______的职业发展提供宝贵的反馈意见……当您阅读这份问卷的每一项目时，请按照参与人的工作表现回答，您的选择是：
从不表现(0): 从不表现
很少表现(1): 很少表现
有时表现(2): 有时表现
通常表现(3): 通常如此
一直表现(4): 始终如此
倾听理解
1.仔细聆听，不打断
2.头脑开放，听取各方面的意见
3.向别人征询见解、建议和看法
4.站在别人的角度考虑问题
有效表达
1.书面表达清晰简练
2.头表达清楚而简捷
3.以坦率的方式沟通，即使在应对敏感话题时也是如此
4.运用表情、手势、语调变化等方式增强表达效果
……
二、个人反馈报告示例
1、五大维度的整体得分情况分析

在个人反馈报告中，首先是测评的五个大维度的整体得分情况分析，如图3所示：
评价的五个大的维度分别是：自我管理、团队管理、沟通交流、推动执行以及分析判断。
在右边的图形中，S代表自我评价的得分情况，而A代表了其他人评价的平均数，图中黄褐色部分则是表现优秀者通常能够达到的区域。在整体判断中，关键分析两个方面，一个是自我评价和他人评价的差距，从图中可以看出在“团队管理”这个大的维度上个人自我评价与他人评价存在差距，个人评价偏高，在图中用箭头表示。这部分代表了自我认识上的误区，即自己认为自己在团队管理上不错，可从别人的反馈来看，实际情况并非如此，这一部分也是被评价者需要着重思考的地方。整体分析的第二方面是他人评价得分（比自我评价更客观准确）与表现优秀者的差距，从图中可以看出主要还是在“团队管理”。由此可以看出，这位经理的主要问题在团队管理方面。
2、15个小维度的得分情况分析
从五个大的维度得分情况来看，这名经理在“团队管理”方面存在问题，为了更详细地分析情况，个

人反馈报告的第二部分将显示15小的维度上的得分情况，以“团队管理”中的两个小维度为例，如图4所示：
其中S代表自我评价，B代表上级的评价，M代表下属的评价，A是上级与下属评价的平均分。黄褐色部分则表示表现优秀者通常能够达到的区域。
从中可以看到，在这两项素质上，经理对自己的评价都比较高，分别是3.65和3，而其他人的评价则不相同。在“激励团队”这项素质上，不管是上级还是下属评价都很低；而在“培养人才”方面，上级评价较高，而下属的评价则很低，存在不一致。这种情况是很正常的，因为经理人员在上级和下属面前的表现很有可能存在差异，具体情况还需要和本人在提交反馈报告时进行确认。
3、问卷项目得分情况分析
为了更详细地分析情况，报告的第三部分是每一个项目的得分情况分析，以“激励员工”为例，如图5所示：

其中棕色部分代表自我评价，粉红色代表下属的评价，浅蓝色部分是其他人评价的平均分。黄褐色部分则表示表现优秀者通常能够达到的区域。从每个项目的分析中，我们可以更清楚地知道经理在哪个方面存在问题。我们可以看到，在下属看来，经理在他们遇到困难时不提供必要的帮助，不为他们提供培训和学习的机会，对员工的错误也不太能够容忍。当然，这只是员工的“看法”，这种问题需要与经理进行当面的沟通了解情况，但不管“真实情况”如何，经理必须对此引起高度重视，毕竟员工是对这种“看法”而不是“真实情况”做出反应，它会直接影响这位经理的团队管理效率。
4、优势和待发展区域

个人反馈报告的第四部分是优势与待发展区域的总结，如图6所示：
从中我们可以看出，该经理的优势是强烈的成就愿望、情绪控制、分析以及应变能力等等，而存在问题待发展区域主要和与人相处有关，分别是公关能力、培养人才和激励团队等等，由于可能有许多待发展的区域，在报告中将其中分数最低的二到三项列为优先考虑的关键发展区域。最后，个人反馈报告一般还包括个人发展建议，这里就不再详细列出了。

小结

我们的亲身经历证明，360度反馈能够十分有效地提高员工的工作表现，服务于企业的战略目标。在以往和许多企业的合作过程中，我们认识到，不管是企业还是员工的竞争力，都取决于他们能否准确地认清自身的情况，做出及时地调整，从而使自身潜能得到最大的发挥。我们希望读者们能够通过阅读本文认识到360度反馈的价值，并利用这种有效的工具在企业和个人实现战略变革的过程中发挥积极的作用！

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李源，国家高级心理咨询师、国家高级注册管理咨询师
SHL、Psytech公司认证高级测评师、国际注册培训管理师（AACTP）
心理学硕士，曾在天狮、Fesco、中华英才网等公司任职，历任招聘经理、高级人力资源顾问、校园事业部总监、中西区RPO&Campus总监等职位。
拥有多年的企业人力资源、咨询公司工作经验，曾经为中移动、百度、上海大众、一汽-大众、中国电信、伊利集团、中核集团、中石油集团、伊利集团、成飞集团、四川能投、湖南卫视等多家企业提供测评、结构化面试、雇主品牌建设、校园招聘、胜任力模型、任职资格体系构建等方面的咨询与服务。

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